加快城乡电网建设改造 提高服务水平 实现电力企业的可持续发展

    我市电力事业从无到有，从小到大，经过几代人的努力，取得了辉煌的成就。2000年，我市供电量达到41.41亿千瓦时，城市供电可靠率达到99.96%，电压合格率达到99%，满足了我市经济发展和人民生活用电的需要。
    随着社会主义市场经济的建立，电力由卖方市场转向买方市场，电力企业购电成本增加，电网峰谷差加大，市场竞争(网供电与自发电市场以及能源终端市场)激烈，人民群众对电力企业的要求逐步从有电用到用上优质电、放心电转变，更多的企业对供电的连续性、可靠性提出了越来越高的要求；另一方面，电力企业长期以来在计划体制和电力短缺的历史中自然形成的垄断经营局面，对电力供需形势和任务所发生的变化缺乏清醒的认识，思想观念仍停留在完成上级的生产经营指标和安全生产任务上，从而严重影响了电力企业在市场经济环境中的可持续发展。
    省“两会”的召开，明确提出了在今年要打破电力垄断的局面，对电力行业垄断的体制进行改革，进行厂网分开，竞价上网。这是一个大的方向，但要打破电力垄断，老百姓关心的并不只是厂网分开，而是关心改革能不能够把电价降下来，并且享受到更好的用电服务。这里面体现着江泽民总书记“三个代表”论述中的重要涵义，更是电力企业在这次改革中应该做到的。
    在做好电力体制改革工作，解决好电力企业在这个过程中遇到的各种问题，从而赢得市场，赢得客户信任上，我们认为最主要的是必须建立可靠安全的电网，以客户为中心进行管理创新，推行电力优质服务的营销战略。
    一、电网是电力产品的载体，进入21世纪，社会对电力供应的可靠性和质量上的要求越来越高，只有发达、完善、可靠的电网，才能满足供电的可靠性和高质量的要求。汕头市的电力建设经历了电力紧张“重发轻供”时期，这几年虽说电网建设的课补了不少，建成了惠汕500千伏输变电工程及一批220千伏、110千伏输变电工程，形成了拥有35千伏及以上变电站39座，输电线路共1073.25公里，主变容量313.9万千伏安的电网，同时电网的自动化程度日益提高。但仍应看到城网、农网建设缺口还是很大的，在农电价格降低、燃油价格升高的经济杠杆作用下，网供电量与负荷在2000年都迅速增长，局部电网多次出现限电，暴露出了我市特别是农村电网薄弱的问题，个别地方甚至出现了无法满足用户报装用电设施的情况。而在经济较发达的城市，则更多地出现了用户对电力质量的可靠性、连续性、稳定性提出了越来越高的要求。这就要求我们加快电网的建设与投入，抓住城乡电网改造的历史机遇，合理调整电网布局结构，最大限度地满足城乡各类客户用电日益增长的需求。具体应将电力建设的重点优先放在建设主网、优化配网、改造农网上，这是拓展电力销售市场的一个带有全局性、长期性的战略任务。这方面的工作，除了电力部门要有紧迫感，政府各有关部门对电网的经济性、公益性和系统性要有更深的认识，要继续为电网的建设提供好的环境与政策支持。现在虽然缺电的问题还不突出，但如果没有一个适度超前和完善可靠的电网，电力市场中“卖不掉”与“买不到”和“买不起”同时并存的现象将会延续下去。
    二、要树立客户至上的全方位优质服务观念，贯彻电力体制改革的目标，实施管理创新战略，这是解决目前供电企业遇到的种种困难和问题的正确方向。近几年，电力企业在买方市场条件下已经做了大量的营销创新
工作，我市在供电服务上推行了承诺制、文明服务示范窗口、供电业务首问负责制、二次终结制等服务项目，并根据用户的反映不断提高服务标准。但是，我们的思想还没有完全转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来；我们的机制仍只适应完成上级的生产指标和搞好生产管理，我们的工作还不能取得客户的完全满意。而且，由于长期没有对营销与服务的足够重视，窃电与欠费问题也已严重危及电力工业的健康发展。在以上不良的营销环境中，需要我们树立“视客户为生命”的营销观念，做好观念创新、市场创新、组织创新和技术创新。
    第一、要认清形势，在思想观念上树立竞争观念、价值观念、依法经营观念；在管理手段上从计划用电、限制用电转变到促进用户合理用电，一切围绕市场转，全心全意为客户服务；对服务手段进行创新，在国家电力公司提出的“优质、规范、方便、真诚”八字方针的指导下，提供更高效、方便、快捷、主动、优惠的服务。这将从成立客户服务中心，统一急修服务电话，增加收费网点，改善服务方式等方面做好工作。此外要大力宣传安全用电常识，向客户提供用电安全知识、用电技术、用电政策和合理用电等方面的建议，帮助客户合理和节约使用电力，降低用电费用。
    第二、要抓住市场重点，进行市场创新。从汕头市的电力市场分析营销重点，保证工业用电，大力开拓农村与居民用电市场。要有灵敏的市场触觉，预测好市场的新增长点，解决好制约用电市场发展的城乡用电卡脖子问题，城市用电管理中间层问题，不合理电价问题等。今年，将在市区推行一户一表，取消中间层，刺激居民生活用电。在客观条件(如电价机制)允许时，将推出更多适合市场的营销手段，如增供扩销的优惠政策、谷期低电价政策、向客户宣传电能安全、洁净、便利的特性，推广电制冷及采暖技术及设备等，更可针对不同用户的需求，采取不同的供电方案，对高耗能或长期欠费的困难企业提供一个双方都能接受的电价机制，实现同步发展，更好地处理企业与客户近期与长期的利益关系，从而达到企业与客户互相信任与双赢的目的。
    第三、单有服务的意愿是不够的，要让客户实实在在地感受到优质的服务还得靠组织创新。目前我们的体制仍是计划经济时期形成的用电营业体制，办事程序复杂、效率低下、服务方式简单、营销意识薄弱，部门之间协调不足。单靠“承诺”与“窗口”的坐等方式，只是一种治标的手段，解决不了弊端，增加不了竞争力。对此，我们当前应该多研究市场营销规律，做好对现行供电企业定员标准的合理调整准备，增加新的营销、售后服务人员编制。在企业内部树立整体意识和全局性的大营销、大服务观念。
    第四、要做到更好的服务，在当今信息社会和法治社会中，显然依靠旧的设备和归的服务方法都不能达到目的。因此我们要大力促进科技进步，加快配网自动化、用电营销管理自动化及一体化电力市场的建设，建立需求侧管理支持系统，做好负荷预测和市场预测，在可能的情况下主动研究用户的用电产品，为客户提供信息和社会服务，积极推进用能结构的合理化。
    通过加快城乡电网的建设和提高优质服务水平，为客户创造一个可靠的用电环境并与客户建立一种共同发展的新型供用电关系。相信电的魅力会随着时间的推移深深地扎根在客户心中，这必然有利于树立电力企业良好的形象，有利于电力企业在新的电力形势下更好地处理经济目标与社会目标的关系，从而为增强企业的竞争力，实现可持续发展的长远战略打下基础。

摘自：《潮汕史学(15)》