第六回一个免字百万金 服务到家暖人心

(2)

刘鸿雁

　　与此同时，国美又先后在软件和硬件两个方面下了一番大功夫，大大地提升服务水平。

　　在硬件设施上，他们多次对商场的购物环境进行改造，不断地完善购物设施，以利于消费者的仔细挑选和便捷购物。另外，他们还于1999年5月，开设了“800”特服电话，为消费者提供免费的购物咨询和业务投诉。在服务的软环境方面，国美则根据不同的季节和不同的情况，灵活多变地为顾客提供人性化的服务。

　　夏天，北京的天气太热，国美请顾客免费饮用矿泉水，并适时推出“解暑消渴逛国美”的系列活动，让消费者在凉爽的环境中舒心地购物；冬天，北京的天气较冷，国美就把店里的暖风机开得大大的，让前来购物的顾客一进门，就能感受到暖暖的春意。

　　在对员工进行的岗前培训中，国美刻意强化尊敬顾客的意识。提出：“顾客是企业经营活动的血液，顾客是员工的衣食父母，顾客是企业的朋友。”并且一再强调：要善待每一位“朋友”，日常导购中要做到“三勤”(即：口勤、手勤、腿勤)。

　　在对日常经营和管理工作进行梳理的基础上，国美总结出了一套行之有效的独特服务理念，诸如：“把头回客变成回头客”，“把抱怨化为商机”……

　　他们甚至还把投诉的顾客奉为上宾请到国美做客，不仅很好地化解了矛盾，还在消费者心目中树立起了良好的服务形象。

　　为了提高员工的沟通能力，国美还给员工灌输西方著名的"6W3H”理念。(所谓"6W”即：What，When，Where，Who，Why，Which；所谓“3H”即： How，Howmany，Howmuch．)

　　为便于员工快速掌握服务的要领，全面提升员工的服务水平，国美的管理者们想出了各种各样的奇招儿，其中，人力资源部还特意编写了一首通俗易懂，朗朗上口的《务规范歌》：

　　服务规范写成条，关键在于落实好。

　　为了让您记得牢，请按以下去对照。

　　认认真真卫生扫，叽角旮旯照顾到。

　　周围柜台照应好，扎堆闲聊决不要。

　　上班时间莫迟到， 自己打卡勿代劳。

　　检查仪容和仪表，精神饱满热情高。

　　定岗站位朝通道，相邻间距要协调。

　　站姿站态形象好，趴椅扶靠不能要。

　　晨检集合要迅速，上级文件要记牢。

　　准备工作做周到，营业物品摆放好。

　　见到顾客先微笑，主动上前问声好。

　　文明敬语要记牢，正确运用才有效?

　　财务一线是收银，问候微笑讲礼貌。

　　点钞录入效率高，唱收唱付要周到。

　　介绍商品要主动，了解疑难和需要。

　　接一待二照顾三，提货试机包装好。

　　晚检学习有秩序，活动细则记得牢。

　　发扬学习赶帮超，争当服务文明号。

　　消防安全最重要，时时刻刻别忘掉。

　　加强检查和巡视，有事赶紧来汇报。

　　一站服务讲实效，别让顾客来回跑。

　　八项承诺便顾客，真诚服务把心交。

　　国美是个大家庭，团结友爱互关照。

　　国美大业是目标，你我共同来创造。

　　就在国美的员工写顺口溜自律的同时，在广大的消费者中也普遍流传着这样一首顺口溜：

　　买家电，到国美；

　　花了钱，不后悔。

——几句再朴实不过的大白话，充分显示出了消费者对国美的认同和期待。

　　就这样，一手抓薄利多销，一手抓优化服务——国美为此花费了大量的精力，付出了巨大的代价，同时，他们所获得的市场利益和回报也是巨大的。国美施行的这一系列服务措施，让消费者得到了很大的实惠，消费者自然也就会对国美给予充分的信任和支持，他们心甘情愿地慷慨购物，回报国美。因此，不论是三九严冬，还是盛夏酷暑，国美的各个专卖店里始终人头攒动，比肩接踵，销售额年年往上攀升，屡屡创出新高。

　　通过这些举措，黄光裕准确地向外界传达了一个信息，他的志向是很高的，他并不满足于短期性的获利和收成，他更希望国美能像他的鹏润的名字那样——大鹏展翅，飞得又高又远，他要把国美做成家电业的百年企业。

　　一国美服务水平的全面提升，为国美注入了新的活力，进而全面提升自身的综合竞争力，使其有了更加强劲的发展后劲，也为他们日后在一系列商战中攻城略地和不断发展壮大提供了有利的保障，为企业的可持续发展奠定了雄厚的基础。

　　这真是：
　　经营有术舍为先，

　　先舍后得是关键。

　　企业扩张靠实力，

　　优质服务前程远。

　　就这样，国美一手抓“薄利多销”，一手抓服务质量，在强化内功的同时，正式展开了向周边地区的扩张。

　　然而，国美的扩张之路却不是一帆风顺的。伴随着扩张的步伐，一场空前激烈的价格大战也即将引发。但是，国美不仅主动挑起了这场战争，而且还在这场商战中使出了浑身的解数殊死搏杀。

　　那么，这场战争是如何而起的呢?商战的结果又是怎样的呢?

　　请听下回分解。

来源：汕头图书馆