确保飞行安全 提高服务质量
南航（集团）汕头航空有限公司办公室
    南航（集团）汕头航空有限公司于一九九三年十月三十日成立。现有职工360多人，其中飞行员42名、乘务员55名、机务维修人员80多人、运输业务人员56人，拥有三架波音737--300型飞机，经营国内、国际、地区航线23条。在市委、市政府、市交委的正确领导下，按照市"八五"计划的统一部署，狠抓飞行安全，改进服务工作，加强经营管理，各方面工作都取了很大的进展，共完成运输总周转量8857万吨公里、旅客运输量110多万人、货邮行运输量14000多吨，总收入达6亿多元，创税利5700多万元，实现了"九三稳起步，九四打基础，九五上台阶"奋斗目标，为汕头特区的经济建设做出了积极的贡献，开创了汕头航空运输新的局面。
"八五"期间，我公司能取得这样的成绩，主要是：一、加强班子建设，强化思想政治工作职能，还采取两项重要措施：
    一、坚决贯彻"安全第一，预防为主"的方针，狠抓安全工作，确保飞行安全和空防安全。飞行安全关系到党和国家的形象和利益、关系到公司的生存和发展，因此，公司把安全工作摆到一切工作的首位来抓，摆正了安全与生产、安全与服务、安全与效益的关系，两年共完成飞行时间近15000小时、10000多个航班任务，没有发生过任何等级事故和空防事故，受到了总局和南航集团的表彰。在抓安全工作的过程中领导精力到位，加强了安全工作的组织管理。在领导的分工上，正职领导以主要精力抓安全、分管领导以全部抓安全、领导班子齐心协力抓安全，坚决做到安全工作党、政、工、团齐抓共管，形成了人人讲安全、时时讲安全、事事讲安全、处处保安全的大好局面。为了加强安全工作的组织领导，公司成立了安全委员会，健全了安全委员会职责。安委会定期组织全体员工学习党中央、国务院、民航总局、汕头市委、市政府关于确保安全的指示、命令、规定、制度，组织广大飞行员认真学习飞行理论，努力提高飞行人员的业务技术素质。狠抓规章制度的落实是保证安全的重要基础，成立以来，我们着重抓了保证飞行安全的十条命令、八该一反对、飞行检查单制度、三个飞行标准规章、35号令、39号令等规章制度的落实，在落实过程中，力求突出一个"严"字、狠抓一个"实"字，各级领导和管理部门都做到严字当头、严肃执法。对违章违纪的人不管有没有造成严重后果，都必须严肃处理、决不姑息，从而使我公司的安全管理工作一开始就走上了有章可循、有法可依、违章必究的良性轨道。为加大管理力度，公司还与各部门签订了安全承包责任书，明确了部门的责、权、利，把安全责任层层分解、层层落实，落实到部门、落实到岗位、落实到个人，这对安全工作起到了积极的促进作用。严格实航标准、提高维修水平是保证飞行安全的关键环节。机务工程部门坚持严谨的工作作风，严格适航管理，加强技术管理，维修能力不断提高，较好地完成了各项维修任务。汕头是沿海机场，是重点防卫机场，空防安全对公司也至关重要。一方面，公司成立安全中队，健全组织机构，从武汉等地招聘了一批安全员，加强安全员的培训，提高安全员的业务素质和思想素质；另一方面，制定了严密的空防措施和反劫机预案，组织有关人员经常进行研究空防形势，针对实际情况进行反劫机演习，提高反劫机能力。
    二、坚持"旅客至上，优质服务"的宗旨，不断改进服务工作，提高服务质量。服务质量的好坏直接关系到公司的形象和声誉，因此，在确保安全的前提下，公司大力改进服务工作，服务质量有了明显的提高，今年经南航集团公司检查，公司的服务质量在集团公司内部名列前茅，受到各级领导和广大旅客的好评。在抓服务工作过程中，首先抓好航班的正点工作，公司各部门齐心协力，理顺生产中的每一个环节，极力消除影响航班的不利因素，航班的正常率高达90％以上，超过了民航总局要求的86％；其次是开展全面优质服务活动。93、94、95年连续三年开展"服务质量上台阶"活动，根据总局、南航的要求，公司制定了《g艮务质量上台阶评比办法》，并制定了具体的落实措施，成立了服务质量上台阶办公室，对各部门的服务工作进行了定期的检查，加强监督工作。各部门都能根据公司的要求认认真真地把这一活动扎扎实实开展起来，客舱服务部配备了既符合标准、又具有潮汕特色的航空餐食、机上纪念品，乘务人员按照标准化、制度化、程序化、规范化的要求，开展微笑服务，急旅客之所急，想旅客之所想，为旅客提供热情周到的服务，售票处把营业时间延长到晚上九点，并开展送票上门、电话预订座位、电话证实座位等服务。为把服务工作切实落实好，再次是妥善处理旅客投诉，维护公司形象。对旅客货主的投诉，公司都非常认真的对待，出现问题及时解决，有时公司领导还亲自登门向旅客货主赔礼道歉，受到他们的好评。今年初，有两名乘客在飞机上被开水烫伤，总经理马朝荣亲自过问，并指示有关部门要做好安抚工作，林书记亲自带领有关部门领导登门慰问旅客，事后为旅客向保险公司索取了赔偿；今年十二月，有一旅客的提箱在飞机上被摔破，当天下午，郑恩仁副总经理到商场买了一新皮箱亲自送到旅客手中，旅客非常感激，对公司的服务工作非常满意。值得一提的是转变经营观念，树立竞争意识，强化企业管理。
    南航汕头有限公司的成立，实现了汕头交通史上航空运输零的突破，经过两年的运转，南航汕头有限公司对加强汕头与海内外的联系、促进汕头的政治、经济、文化等各项事业的发展都发挥了积极的作用，这是市委、市政府、市交委以及各兄弟单位、各级领导共同关心和帮助的结果。但是，南航汕头有限公司毕竟是一个新成立的企业，基础比较薄弱，工作中还存在不少缺点和薄弱环节， "八五"期间取得的一点成绩只是万里长征迈开的第一步，我们将与各兄弟单位一起，在上级政府部门的正确领导下，开拓思路，积极进取，把航空事业建设得更好，为我市的经济建设做出更大的贡献。
(作者： 南航(集团)汕头航空有限公司办公室)

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